镇街信访工作制度

这是一份领导交代制作的街道信访工作制度初稿，所有制度设计，基本上参照即将实行的《广东省信访条例》而作。为了适应本地工作需要，加入了很多个人对信访工作的理解，并形成了较为完整的工作流程体系。

街道信访工作制度

为深入贯彻落实《广东省信访条例》有关信访责任制度的规定，进一步规范信访工作制度，切实解决好人民群众最关心、最现实的利益问题，维护区域和谐稳定，促进经济繁荣发展，根据街道党工委办事处的工作部署和要求，特制定方案如下：

一、指导思想

以《广东省信访条例》为统领，以街道平安建设为主线，以破解维稳突出问题为重点，通过领导接访制度的落实，进一步密切联系群众，化解矛盾纠纷，进一步创新社会治理模式，逐步实现从终端维稳向源头维稳的转变，为促进街道经济社会平稳较快发展，创造良好的社会环境。

二、工作目标

通过领导接访工作责任制的落实，及时掌握信访动态，及时、有效解决信访接访调处过程中的突出问题，做到“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”，确保街道不发生去市集体访，去省赴京访现象，确保街道稳定和谐。

三、组织领导与责任分工

在街道党工委、办事处领导下，由综治信访维稳中心负责协调信访接访工作的落实，党政办公室负责督查落实情况。涉及社会管理综合治理、矛盾纠纷、国家安全、司法、人民调解、禁毒、邪教、流动人口、社区矫正、青少年帮教、普法教育、人民武装等工作，由综合信访维稳中心负责办理。责任领导：。涉及村居选举、日常事务管理、残疾人服务、移民、城乡居民医保社保等工作，由民政办办理。责任领导：。涉及纪检、检查、机关作风建设、行政便民服务中心、计生、党务政务公开等工作，由党政办负责办理。责任领导：。涉及组织人事、劳资纠纷、基层组织建设、行政体制改革等工作，由党政办、劳动所负责办理。责任领导：。涉及妇女权益保护、卫生、文化、体育、知识产权、新闻出版、广播电视等工作，责任领导：。涉及武装、民办、预备役、人防、森林防火等工作，责任领导：。涉及统战、旅游、贵广项目、政协、民族宗教、外事侨务等工作，责任领导：。涉及农林水务、水产、畜牧、农村工作、农村会计服务、牲畜屠宰等工作，责任领导：。涉及经济、财税、工商、环保、消防、安全生产、应急管理、传销等工作，责任领导：。涉及重点项目建设与服务、统计、供电、供水、供销、物价、街道资产和财务审计等工作，责任领导：。涉及教育、社区、公路、交通、航道等工作，责任领导：。涉及国土资源、住建、城乡规划、城市综合管理、卫生村、“三旧”改造、市场物业、重点项目征地拆迁等工作，由城建办负责办理。责任领导：。

四、信访事项受理制度

（一）、应当受理的事项

收到信访人提出的下列信访事项，应当予以登记，在十五日内以书面方式或者信访人提供的其他联系方式告知信访人：

对本街道辖区内的政治、经济、文化、社会和生态建设的建议、意见；
对本街道日常工作或对本街道工作人员的建议、意见；
属于本街道职权范围但不属于诉讼、仲裁和行政复议等法定途径解决的诉求；
本街道复查、复核的信访事项或依法属于本街道职权范围内的其他信访事项。

（二）、不予受理的事项

下列应当依照诉讼、仲裁、行政复议等法定程序向有关机关提出的事项，依法不予受理，在十五日内以书面或者信其他联系方式告知信访人：

公民、法人以及其他组织之间的民事纠纷和本街道参与民事活动引起的民事纠纷。
对本街道的具体行政行为不服的。
劳动者与用人单位之间的劳动纠纷。
对仲裁委员会作出的仲裁裁决，对人民法院已经发生法律效力的民事、刑事或行政判决、裁定、调解书不服的。
有关国家机关依法终结的诉讼、仲裁、行政复议案件。
公民、法人及其他组织非法占用土地，单位之间的土地、林地、林木所有权、使用权争议。
五人以上提出共同信访事项走访的，应当推选代表，经劝告后仍未推选代表。
法律、行政法规规定由法定途径解决的其他事项。

（三）、应当调解的事项

下列经当事人申请，依法应当组织调解，调解不成告知其向有关机关申请进一步处理：

个人之间、个人与单位之间的土地、林地、林木所有权和使用权纠纷。
农村土地承包经营纠纷。
公民、法人以及其他组织之间的民事纠纷，当事人申请且均同意调解的。

五、信访事项办理制度

（一）办理信访事项，应当确定承办人，严格依照法律、法规或者其他有关规定，及时、公平、公正办理并将办理情况登记存档。（二）办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，或者向其他组织和人员调查核实，有关组织和人员应当配合。（三）信访工作人员与信访人或者信访事项有直接利害关系的，应当回避。（四）承办人员应当征集信访人建议。对信访人反映的情况和提出的建议、意见，应当认真研究，有利于改进工作、促进经济和社会发展的，应当积极采纳并以适当方式反馈。（五）受理的信访事项，应当调查核实，分别作出以下处理，书面答复信访人，必要时督促有关机关或者单位执行： 1、诉求事实清楚，诉求事由符合或者部分符合法律、法规或者其他有关规定的，予以支持或者部分支持； 2、诉求事实清楚，诉求事由合理但缺乏法律、法规或者其他有关规定依据的，应当向信访人作出解释； 3、诉求缺乏事实根据或者诉求事由不符合法律、法规或者其他有关规定的，不予支持。（六）书面答复应当载明具体信访诉求、信访事项的事实认定情况、处理意见和依据以及不服处理意见的救济途径和期限。（七）办理信访事项，可以依法进行调解；经调解达成调解协议并履行完毕的，调解协议书为信访事项终结的依据。（八）信访事项应当自受理之日起六十日内办结；特殊情况，不得超过九十日，且应由街道领导批准，并告知信访人延期理由。（九）对上级和其他部门转送的信访事项中需要反馈办理结果的，应当在规定办理期限内向转送机关反馈结果，提交办结报告。

六、信访责任制

（一）加强承办人责任制

信访事项第一责任人为信访事项承办人和信访工作人员必须运用法律、政策、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等方法，确保依法、及时、就地解决信访事项。信访事项的承办人及其他承办人员工作作风简单粗暴，敷衍塞责、推诿扯皮，或者不履行应当履行的信访工作职责，导致矛盾激化，引发越级走访、多人走访、重复信访的，严格依照有关法律、法规的规定追究责任。信访事项涉及多个部门责任的，由主办部门牵头办理和统一答复信访人，并做好相应的说服解释工作。主办部门应当会同相关部门，共同研究处理信访事项；对于重大、复杂、疑难的信访事项，可以组织有关部门联合办理。

（二）严格遵守信访工作规定

信访工作人员应当认真、耐心、负责地做好工作，在接待信访人和处理信访事项时，应当遵守下列规定:
文明接访，认真听取信访人的陈述，不得刁难、歧视信访人；
按照信访工作程序，依法公正办理信访事项，不得置之不理或者推诿、敷衍、拖延；
不得徇私舞弊、接受馈赠或者索取、收受贿赂；
遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得将投诉材料及有关情况透露给被投诉的对象，不得泄露信访人要求保密的信息；
依照规定保管信访材料，不得丢失、篡改、隐匿或者擅自销毁信访材料；
其他依法应当遵守的规定。

（三）落实信访责任制

承办部门及承办人员应当依法、及时解决信访事项，有下列行为之一的，应当予以改正，造成严重后果的，对直接主管的承办人及其他承办人员应当依照法律、法规和相关规定追究行政、刑事责任：

对属于其法定职权范围的信访事项不予受理，对应当登记、转送、转交而未按规定登记、转送、转交的；
应当履行督查、督办职责而未履行，推诿、敷衍、拖延信访事项办理，未在法定期限内办结信访事项或者答复、告知信访人的；
对重大、紧急信访突出问题应当到现场处置而未到现场处置或者处置不当的；
对事实清楚，请求事由符合法律、法规或者其他有关规定的事项未予支持的；
干预、阻挠信访人合法的信访活动，限制、变相限制信访人人身自由，或者打击报复信访人，工作作风粗暴，激化矛盾，引发群体性事件并造成较大社会影响的；
违反法律、法规规定的其他情形。

在信访问题倒查过程中，查清有下列行为之一，导致信访问题的发生且造成严重后果的，对于相关责任人员，应当依法按照法律、法规及相关规定给予处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任：

违反法律、法规或者其他有关规定进行决策，严重损害公民、法人或者其他组织合法权益的；
超越或者滥用职权，侵害公民、法人或者其他组织合法权益的；
依法应当作为而不作为，侵害公民、法人或者其他组织合法权益的；
因故意或者重大过失导致认定事实错误，或者适用法律、法规错误，侵害公民、法人或者其他组织合法权益的；
违反法定程序，侵害公民、法人或者其他组织合法权益的。

七、信访事项工作流程

（一）、登记

信访人通过走访、书信、网络、传真等渠道提出的信访事项，以及其他部门转办、交办的信访事项，统一由综治信访维稳中心前台予以登记。登记时应当告知信访人信访工作的流程，对于可以当场判断不属于我街道职权范围内应受理的事项，可以在登记后当场书面答复信访人，告知其向有关部门提出申请。信访人在收到书面答复之日起三十日内，对于已办结信访事项重复信访的，不予登记，并当场告知其向市人民政府申请复查；对于收到书面答复已经超过三十日，且未依法申请复查的，应当予以登记。

（二）、审查

已登记的信访事项，应当区分情况，在十五日内按照相关处理方式以书面或者其他方式告知信访人是否受理。对于属于本街道职权范围的信访事项，应当予以受理；对于依法应当由其他国家机关处理的信访事项，应当告知信访人向有权处理的国家机关提出；对于属于诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，并告知其按有关法律、法规规定的程序向有关机关提出。

（三）、分流

已受理的信访事项，按照事项所属类别，结合本街道各部分及领导工作分工，应当确定承办部门、承办人。确定承办人后，登记人员应当立即将案件材料移送至承办人处。属于多个部门共同职权的，由共同的主管领导指定由一个部门主办，其他部门协办。各部门承担同等信访责任。按照分工，无法确定承办部门、承办人的，由综治信访维稳中心予以办理。信访工作人员与信访人或者信访事项有直接利害关系的，应当回避，回避决定由其分管领导作出。

（四）、办理

承办部门、承办人在收到案件材料后，应当及时、公平、公正地办理相关信访事项。办理信访事项时，应当听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求有关组织和人员说明情况，或者向其他组织和人员调查核实，有关组织和人员应当配合。办理过程中发现信访事项不属于本街道职权范围或者本部门职权的，应当及时报告分管领导，针对不同情况，终结办理或者移送至其他部门继续办理。在收到案件材料30日后才发现不属于本部门职权的，不再移送至其他部门办理，首办责任人应当继续办理，必要时可以要求有关组织和人员给予配合。办理过程中，信访人对办理人员职务行为的投诉，应当由所在部门或者相关职能部门进行核实处理，在处理时，办理人员所在部门的主管领导可以决定办理人员是否继续对信访事项进行处理。在对信访事项调查核实后，应当根据调查核实的结果，分别作出不同的处理，并书面答复信访人。对于事实清楚，诉求符合或者部分符合规定的，予以支持或者部分支持；对于事实清楚，诉求合理但是缺乏相应依据的，应当向信访人作出解释；对于缺乏事实依据或者诉求事项不符合规定的，不予支持。书面答复应当载明具体信访诉求、信访事项的事实认定情况、处理意见、依据，以及不符处理意见的救济途径和期限。办理过程中使用行政调解、人民调解等方式达成调解协议并履行完毕的，调解协议书可作为信访事项终结的依据。信访事项应当自受理之日六十日内办结；情况复杂的，经本街道负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过三十日，并告知信访人延期理由。对于其他国家机关转办、交办的信访事项，需要反馈办理结果的，承办人应当在规定期限内提交办结报告，并由街道党政办向转办、交办机关反馈结果。

（五）、结案与归档

办结信访事项，需要在案件详表中注明案件办结情况，办结情况应当由信访人进行签名确认，信访人在外地或者有其他特殊情况难以进行签名确认的，应当载明理由。办结的信访事项所涉及所有案件材料，应当在办结后立即移交至综治信访维稳中心前台。前台应当将办结情况及时进行登记。已经办结的案件，相关归档责任人员应当在3个月内完成装订、归档工作。

（六）、救济

信访人对于作出的处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起三十日内请求市人民政府进行复查。上级复查机关对信访事项进行复查时，原承办部门、承办人应当积极配合复查工作。复查机关在三十日内未作出复查意见或者信访人对于复查机关的复查意见不服的，信访人可以在法定期限终结或者收到书面答复之日起三十日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。复核意见是处理该信访事项的终结意见，信访人对复核意见不符，仍然以同一事实和理由提出信访请求的，国家机关不再受理。信访人未在法定期限内向上级行政机关申请复查，而对于已办结信访事项重复信访的，在确认办结情况符合相关规定后，应当由本街道向上级行政机关申请核查。上级行政机关作出的核查结论，是处理该信访事项的终结意见，信访人对核查结论不服，依然以同一事实和理由提出信访请求的，国家机关不再受理。